نحوه مدیریت رسانه های اجتماعی در طول یک بحران جهانی

5 موردی که برای مدیریت رسانه های اجتماعی خود در طول یک بحران جهانی باید بدانید

در دنیا بحران جهانی بهداشت اصلا بی سابقه نیست و بحران ویروس کرونا (COVID-19) نیز یکی از این بحران های بهداشتی می باشد و بیماری های همه گیر و جهانی زیادی را در طول تاریخ، بشر تجربه کرده است ولی این اولین بار است که رسانه های اجتماعی این بحران را تجربه می کنند. بدیهی است، ما در میانه کنترل بحران به نوعی دچار مشکل هستیم، اما نکته این است که حتی اگر این اولین بحرانی باشد که شما مجبور به مدیریت رسانه های اجتماعی هستید، مطمئناً آخرین نخواهد بود.

قرار گرفتن در حالت بحران به این معنی است که شما و تیم بازاریابی کسب و کارتان ممکن است که مجبور شوید کل برنامه کاری خود را تغییر دهید مثلا یک مادر که پس از 9 ماه بارداری و درست بودن همه چیز به یک باره با یک کودک ناشنوا یا نابینا رو به رو می شود یا حتی بدتر آن وقت تمام برنامه ای که برای کودک خود در نظر گرفته بود از بین می رود و باید دوباره بسته به شرایط کودک بیمارش برنامه را پیش ببرد.
ما اصلا نمی دانیم این بحران بیماری تا کی ادامه خواهد داشت ولی چند قانون کلی وجود دارد که می توانیم با رعایت آن ها این بحران را تا حدی کنترل نماییم. بهترین و اولین کاری که شما باید فورا در دستور کار خود قرار دهید، یک برنامه ریزی دقیق برای زنده نگه داشتن کسب و کار و نام تجاریتان می باشد. باهم 5 مورد را بررسی می کنیم.

1. نفس عمیق بکشید، سپس کنترل خسارت خود را شروع کنید

کلماتی مثل وضعیت بحرانی احساس خوبی را القا نمی کند. یکی از مهم ترین کارهایی که می توانید برای خودتان و برای برندتان انجام دهید این است که ابتدا نفس عمیق بکشید. هنگام مواجه با اخبار ناامید کننده و حسی که از آینده ی نامعلوم به شما القا می شود، باعث می شود که احساس ناامنی کنید ولی به یاد داشته باشید شما و کارمندان برندتان همه انسان هستید.

یک لحظه نفس بکشید و احساسات خود را بشناسید. سریع عکس العمل نشان ندهید این برای اقدامات بلند مدت شما بهتر می باشد. احساسات اشتباه در یک وضعیت بحرانی می تواند اشتباهات جبران نشدنی برایتان ایجاد کند. باتوجه به اخبار و وحشتی که این بحران برای جهان ایجاد کرده است، به جبران خسارت که فکر می  کنیم، همه چیز خیلی نگران کننده می شود. شما نباید کسی باشید که در رسانه ها خبر هایی که اصلا دقیق نیستند را انتشار می دهند و از فرصت برای دیده شدن به هر نحوی استفاده می کنند.

در برابر پاسخی که توسط رهبر تیم شما تایید نشده است، مقاومت کنید و تا مطمئن نشده اید چیزی را انتشار ندهید. اگر شما رهبر یک تیم هستید، قبل از ارسال هرچیزی از درست بودن آن مطمئن شوید چون ممکن است بازخورد جبران نشدنی برایتان در پی داشته باشد. اگر شما برای یافتن یک پاسخ زمانی صرف کنید و صحیح آن را ارائه دهید بهتر است تا با انتشار یک پست اشتباه، یک فاجعه را رقم بزنید. اگر برای تبلیغات اقدام کرده اید، تا به یک وضعیت خوب نرسیده اید آن را اجرا نکنید. اطلاعات خود را در 48 ساعت جمع آوری کنید و بهترین و دقیق ترین آن را انتشار دهید.

الان این بحرانی که ما در آن هستیم به ماه ها کشیده است و معلوم نیست تا کی ادامه دارد ولی بعضی از بحران ها شرایط متفاوتی دارند و ممکن است یک روز، دو روز و یک هفته ادامه داشته باشند. 48 ساعت صبر کردن یک کنترل خسارت فوری برای ارزیابی شرایط است که در این بازه می یابید که چه اتفاقاتی ممکن است رخ دهد و شما چه استراتژی می توانید در نظر بگیرید. شاید نتوانید به حالت عادی برگردید اما این زمان به شما کمک می کند که شرایط را بهتر درک کنید و تصمیم بگیرید.

مدیریت رسانه های اجتماعی در طول یک بحران جهانی

2. از خودتان در مورد چیزی که از برندتان می خواهید سوال بپرسید

اکنون که تبلیغات و ارسال های شما به مدت دو روز کامل متوقف شده است، زمان آن رسیده است که پاسخ مناسب را ارائه دهیم.

بهتر است قبل از بحران چارچوبی داشته باشید:

  • برند شما چیست؟
  • آنچه مخاطبان شما به آن احتیاج دارند، چیست؟
  • چگونه می توان به دنبال تهیه پاسخی مناسب برای وضعیت مورد نظر بود؟

همیشه این سؤالات را از خود بپرسید:

آیا صدای ما حتی الان مهم است؟

از آنجا که ما در حال برنامه ریزی برای رویدادهای پیش بینی نشده هستیم، این سوالی است که شما باید در هنگام بروز بحران احتمالی برای نام تجاری خود پاسخ دهید.

از خودت بپرس:

آیا واقعاً مردم باید از ما چیزی بشنوند؟

اگر شما حرفی قانع کننده برای مخاطبان خود ندارید بهتر است به هیچ وجه حرفی نزنید به خصوص در 12 تا 24 ساعت اولیه بحران که هنوز هیچ چیزی معلوم نیست.

آیا صدای برند شما واقعاً مفید است یا فقط یک حواس پرتی می باشد؟

از خود بپرسید آیا ممکن است که صدای شما به عنوان تلاشی بدون اینکه شما را درگیر نکند، مفید است؟ اگر اعتقاد دارید که صدای شما فقط یک حواس پرتی است بهتر است سکوت کنید و اگر هر از طرف رهبر تیم به شما فشاری وارد می شود برای انتشار چیزی، بهتر از در 24 تا 48 ساعت اولیه چیزی انتشار ندهید. برای انجام هرکاری، تا اطمینان حاصل نکرده اید آن را انجام ندهید.

منظر رقابتی چگونه تغییر کرده است؟

دریابید که آیا رقبای شما موقعیت های بازار خود را در ماه های اخیر تضمین کرده اند یا خیر.

چگونه برند ما می تواند در بحران کمک کند؟

این امکان وجود دارد که نام تجاری شما واقعاً یک عامل تاثیر گذار برای مخاطبان باشید در این حالت شما در برابر مخاطبان خود مسئول می باشید. در این حالت، ابتدا باید منتظر پاسخ رسمی رهبر تیم خود باشید. به صورت جداگانه به افراد پاسخ ندهیدهمچنین تا زمانی که پاسخ رسمی را در دست ندارید، اصلا سئوالی را پاسخ ندهید.
کوچیک ترین غفلتی می تواند فاجعه بزرگی برای برند شما به بار بیاورد، یکی از راه های جلوگیری از این گونه فجایع، اطمینان حاصل کردن از هر موضوعی است و همچنین هر حرکت شما باید توسط افراد مسئول تایید شود.

3. لحن خود را بررسی کنید

این فقط چیزی نیست که شما می گویید و وقتی صحبت از استفاده از شبکه های اجتماعی در وسط یک بحران می شود، فقط گفتن شما مهم نیست بلکه اینکه شما آن را چگونه بیان می کنید نیز مهم است. بحران ها اوقات خوبی برای شوخی ها و طنز نیستند. حتی اگر استفاده از شوخ طبعی سازوکار مقابله شخصی شما است، یا اینکه مثبت بودن شما را نشان می دهد ولی مراقب باشید که آن بر روی استراتژی برند شما تاثیر مخربی نداشته باشد.

شاید وقوع بحران بسیار شبیه به یک بیماری همه گیر میان مدت و طولانی مدت باشد، یا شاید جمعیت زیادی از مردم جهان را به طور نامناسب تحت تاثیر بحران طولانی مدت قرار بگیرند، در این حالت شما ممکن است بخواهید از طریق رسانه های اجتماعی خود برای پیام رسانی استفاده کنید یا اطلاعات یا منابعی را ارائه دهید.
بحران های جهانی و حتی داخلی می تواند اثرات آسیب زایی جدی بر مردم داشته باشد، که می تواند با اضطراب، اندوه یا عدم اطمینان و امنیت همراه باشد در این حالت رسانه شما می تواند یک بستر مناسب برای پیام های مثبت و تاثیر گذار عمل کند.

نحوه مدیریت کسب و کارها در دوران بحران

4. هر کاری را انجام دهید، وضعیت بحرانی را بحرانی تر نکنید

هر نوع بحرانی که در چرخه اخبار در حال حرکت است، یادآوری این نکته را برای ما ضروری می کند که هرچیزی در لحظه در حال آشکار شدن است و اطلاعات در حال تغییر می باشند. با درج اطلاعاتی که به درستی مورد بررسی قرار نگرفته اند، خود را وارد چالش جبران نشدنی نکنید. شما با ارسال مقالاتی که حاوی اطلاعات نادرست می باشند برای مردم ایجاد رعب و وحشت می کنید.

اطلاعات بد خیلی بدتر از هیچ است منظور این است که اگر شما چیزی منتشر نکنید بهتر است که اطلاعات بد را منتشر کنید. علاوه بر این، در صورتی که منابع مهم، پشتیبانی یا اطلاعاتی را برای افراد آسیب دیده تأمین نمی کنید، از هشتگ بحران استفاده نکنید.

از هشتگ های بحران برای پست های نامرتبط استفاده نکنید چون هشتگ ها در زمان بحران در رسانه های اجتماعی یک منبع مهم اطلاعاتی هستند برای صرفه جویی در زمان و پست های نامربوط یک اقدام نادرست می باشد.  یک رویداد بحرانی یک دوره بازاریابی نیست از آن برای منافع خود استفاده نکنید.

5. بدانید چه زمانی، زمان بازگشت به تجارت به صورت عادی است

حتی در یک بحران جهانی شبیه به این بیماری همه گیر، در مقطعی شما نیاز دارید که طبق معمول به تجارت خود بازگردید. این بدان معنا نیست که شما در وضعیت بحران از آن برای سود خود استفاده کنید، بلکه این بدان معنی است که مخاطبان خسته از اخبار خواهند شد. آن ها فقط می خواهند به زندگی عادی برگردانند.
برند شما می تواند به روال عادی خود برگردد اما به طور آهسته. ممکن است لازم باشد رویکرد، خلاقیت خود را مجددا ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که با توجه به بحران، هیچ چیزی نامناسب نخواهد بود. در مورد اخبار هوشیار باشید و اگر تحولات جدیدی در یک بحران مداوم وجود دارد، به سرعت آن را در نظر بگیرد اما بدانید که با استراتژی خود درگیر یک بند سنگین ابدی نیستید.

  • هر بحرانی، مانند این بحران نخواهد بود:
  • اتفاقاتی با نیازهای فوری بیشتر رخ خواهد داد.
  • رویدادهایی که به شکلی بزرگتر یا کمتر قابل توجه برای برند شما اعمال می شوند.
  • رویدادهایی که به سکوت شما یا پاسخ های رسمی یا کمک شما نیاز دارند.
  • مهم نیست که بحران چگونه به نظر می رسد، می توانید اصول اولیه برنامه را برای کمک به جلوگیری از تبدیل شدن به یک هشتگ طعنه آمیز در بحران، فراهم کنید.
  • مخاطبان خود را با پاسخ ها و محتوا انسان محور نزدیک کنید.